顾客满意度与质量管理体系有效性 |
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引用本文: | 霍宁,李天虎.顾客满意度与质量管理体系有效性[J].上海质量,2009(11):68-71. |
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作者姓名: | 霍宁 李天虎 |
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作者单位: | 国网电力科学研究院 |
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摘 要: | 顾客满意反映了顾客对其要求已被满足的程度的感受。GB/T1958012004《卓越绩效评价准则》中对组织测量顾客满意提出了要求。文章分析了在水电厂监控领域进行顾客满意度调查的形式、内容及对象。文章以某研究院为例,介绍了如何进行顾客满意度的统计和分析,及根据顾客满意度统计和分析的结果,采取相应措施,持续改进,确保管理体系有效性。并总结了在实践中得出的经验。
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关 键 词: | 顾客满意度 卓越绩效 项目管理 统计分析 持续改进 |
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