基于感知服务质量视角的企业微博口碑营销研究——以旅行社为例 |
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作者姓名: | 汪会玲 马倩倩 |
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作者单位: | 暨南大学管理学院 |
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基金项目: | 国家社科基金项目《地方政府跨部门信息共享与服务制度研究》(09CTQ020)研究成果之一 |
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摘 要: | 近年来,微博作为口碑传播的重要载体,已经成为一种新型的口碑营销工具,受到包括旅行社在内的企业的高度关注。本文以旅行社这一服务型企业为研究主体,以顾客发表的与旅行社感知服务质量有关的新浪微博为研究对象,运用内容分析法和ROSTEmotion AnalysisTool情感倾向分析软件,通过分析这些新浪微博文本的关注焦点、情感倾向、被评论量和被转发量等,尝试提出旅行社微博口碑营销的策略。
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关 键 词: | 感知服务质量 微博 口碑营销 企业 旅行社 |
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