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客户满意≠客户忠诚
引用本文:
徐颖.客户满意≠客户忠诚[J].邮电企业管理,2005(8):31-33.
作者姓名:
徐颖
作者单位:
安徽省电信有限公司
摘 要:
一些电信企业花费很大力气提升客户满意度,却没有如愿以偿地带来客户忠诚度的提高。据统计,约有65%~85%的流失客户表示他们对原来运营商提供的电信服务是满意的。导致此结果的缘由是因为客户满意与客户忠诚不完全呈正线性关系,客户满意未必就能带来客户忠诚。
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