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| 理解顾客的行为和投诉八个领域的量化数据可综合形成质量保证的决策 | |
| 引用本文： | 约翰·古德曼,斯蒂文·纽曼.理解顾客的行为和投诉八个领域的量化数据可综合形成质量保证的决策[J].中国质量,2004(8):12-15. |
| 作者姓名： | 约翰·古德曼 斯蒂文·纽曼 |
| 作者单位： | 美国，美国 |
| 摘 要： | 顾客投诉可以为质量保证、服务和营销提供非常有价值的数据.问题在于如何利用这些数据对要采取的实质性措施作出决策. 如果要利用投诉方面的数据解决设计、营销、安装、销售和售后服务和维修中的问题,应该对顾客的投诉和市场行为有个基本的认识. |
| 关 键 词： | 顾客投诉 企业管理 营销策略 售后服务 顾客满意度 质量管理 |
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