服务管理中的角色理论研究及其管理启示

在服务管理界,关于"服务接触"方面的研究成果颇为丰富,服务人员与顾客在互动过程中的心理与行为变化、应扮演的角色等课题都纳入了研究者视野。上世纪80年代,一批服务管理学家相继将社会学、人力资源管理等领域中的角色理论引入服务管理领域,做出了一些开拓性的研究,本文对此加以简要介绍,并对角色理论对服务管理产生的影响和启示加以探讨。