| 有形化服务人员的专业性对顾客满意度的影响机制北大核心CSSCI |
| |
| 引用本文： | 郭利川,陈欢,庞隽.有形化服务人员的专业性对顾客满意度的影响机制北大核心CSSCI[J].中国流通经济,2018(12):95-103. |
| |
| 作者姓名： | 郭利川 陈欢 庞隽 |
| |
| 作者单位： | 1.中国航空技术国际控股有限公司100101;2.中国人民大学商学院100872; |
| |
| 基金项目： | 国家自然科学基金面上项目"品牌形象；来源国形象和自我形象对消费者品牌偏好的影响机制研究"(71472181) |
| |
| 摘 要： | 服务人员的专业性是影响顾客满意度的重要因素之一,具有无形性。无形性导致缺乏专业知识的顾客很难准确评估这一属性,从而增加他们对服务的不确定性和风险感知,最终降低顾客满意度。通过两个实验和一个在线调查,考察有形化服务人员的专业性对顾客满意度的积极影响及其背后的心理机制发现,通过给顾客提供能够证明服务人员专业性的有形证据可以提高顾客对服务人员专业性的感知,进而提高顾客满意度。更重要的是,仅当服务人员和顾客的互动质量较高时,有形化的策略才会有效;当互动质量一般或较差时,有形化服务人员的专业性对顾客满意度的积极影响减弱,甚至变成消极影响。管理者可通过提供有形化的证据来降低顾客对服务人员专业性判断的难度,并严格管理服务人员与顾客互动的质量,以保证"有形化"策略的有效性,从而提高顾客满意度。
|
| 关 键 词： | 服务人员专业性 有形化 顾客满意度 互动质量 服务营销 |
| 本文献已被 维普 等数据库收录！ |
|
