| 基于服务补救的快递企业服务质量提升研究 |
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| 引用本文： | 武淑平. 基于服务补救的快递企业服务质量提升研究[J]. 物流技术, 2011, 30(3). DOI: 10.3969/j.issn.1005-152X.2011.03.002 |
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| 作者姓名： | 武淑平 |
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| 作者单位： | 北京物资学院,商学院,北京,101149 |
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| 摘 要： | 快递服务的投诉主要集中在快件延迟、邮件丢失、邮件损坏等服务失误方面.服务失误的频繁发生会让顾客产生不满情绪,严重时会影响企业的竞争力.服务补救则为企业提供了提高顾客感知服务质量和重塑企业服务品牌和企业形象的第二次机会.对于我国快递企业而言,通过服务补救改善服务质量需要坚持责任、及时、主动、沟通等基本原则,并通过逐步建立完善的服务补救机制、给一线快递人员授权、重视一切顾客问题策略等达到提升服务质量的目标.
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| 关 键 词： | 快递企业 服务质量 服务失误 服务补救 |
Service Recovery:A Service Quality Improving Approach for Express Enterprises |
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| WU Shu-ping. Service Recovery:A Service Quality Improving Approach for Express Enterprises[J]. Logistics Technology, 2011, 30(3). DOI: 10.3969/j.issn.1005-152X.2011.03.002 |
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| Authors: | WU Shu-ping |
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