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| 服务氛围对顾客忠诚度影响的研究 | |
| 引用本文： | 郭斌.服务氛围对顾客忠诚度影响的研究[J].现代商业,2009(24). |
| 作者姓名： | 郭斌 |
| 作者单位： | 浙江广播电视大学,浙江杭州,310012 |
| 基金项目： | 浙江广播电视大学规划课题《服务气氛与顾客忠诚度关系研究》的研究成果.课题立项号:xkt-2005-29 |
| 摘 要： | 服务氛围作为组织氛围的一种,是氛围在服务领域中的特殊应用.服务氛围是企业员工对企业的政策、程序和管理行为的感知,员工对此的感知而产生对服务质量的共同认知,并在服务传递时提供高绩效的服务,影响外部顾客的感知质量,最终影响顾客的忠诚度.本文在此基础上,梳理出影响服务氛围的因素,并提出对应的优化措施,以求在企业内部形成浓厚的服务氛围,促进企业提升顾客的忠诚度. |
| 关 键 词： | 服务氛围 服务绩效 顾客忠诚度 |
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