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| 航空公司机上服务质量现状与提升战略 | |
| 引用本文： | 孙瑾.航空公司机上服务质量现状与提升战略[J].交通企业管理,2016(2):63-65. |
| 作者姓名： | 孙瑾 |
| 作者单位： | 中国民航大学经济与管理学院 |
| 摘 要： | 航空公司属于提供航空运输业务的服务行业.对服务业来说,在传递服务的时候还会进行质量评估.在服务过程中,服务质量在提供服务之人与顾客之间有5个因素将施加影响作用,即可靠性、响应性、保证性、有形性和移情性.与顾客的每一次沟通交流都是提高顾客满意度的机会.顾客对服务质量是否满意可以定义为:对所享受到的服务感受与之前对服务的期待进行对比,如果感知超过之前的期待值,那么该服务就是有质量的服务. |
| 关 键 词： | 航空运输 航空公司 机上服务 服务评测 监督机制 |
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