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顾客投诉激化的原因及应对策略
作者单位:
;1.无锡职业技术学院
摘 要:
顾客因投诉得不到妥善解决采取吵闹、堵门、打架群殴、长时间向媒体投诉等非理性过激行为。本文在冲突双方当事人心理剖析的基础上,分析引发投诉过激事件的主要原因有商家投诉管理不到位、顾客缺乏专业知识产生误解和顾客为了经济利益无理取闹,并提出了应对策略。
关 键 词:
顾客投诉
投诉管理
售后服务
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