| Abstract: | A Danish survey with 1,003 respondents, reporting in detail on 278 cases of complaints to the place of purchase of a product or service, shows that consumers with a short education obtain as good results from complaining as do consumers with a longer education. They also have the same propensity to complain in case of dissatisfaction.The bias among complainers therefore seems to be associated with the fact that consumers with short education have a much smaller propensity to be dissatisfied.
Was Verbraucher von Reklamationen im Geschäft erwarten und was sie tatsächlich erhalten Zusammenfassung Der Beitrag berichtet über eine für Dänemark repräsentative Studie mit 1003 Befragten und 278 Fällen von Reklamationen bei Gütern oder Dienstleistungen. Dabei zeigt sich, daß Verbraucher mit niedrigerer Bildung ebenso gute Ergebnisse bei Reklamationen erzielen wie Verbraucher mit höherer Bildung. Tabelle 4 faßt die erwarteten und erzielten Ergebnisse in Form einer Kreuztabelle zusammen. Auf Grund dieser Daten können drei verschiedene Fallgruppen unterschieden werden.1. Fälle, wo die Reklamation zu dem erwarteten Ergebnis führte.2. Fälle, wo die Reklamation nicht zu dem erwarteten, aber auch zu einem Ergebnis führte.3. Fälle, wo die Reklamation ganz ohne Erfolg blieb.Bei den Gruppen 1. und 3. war der Anteil von Beschwerdeführern mit einer Schulbildung bis zu 9 Jahren 31% bzw. 32%.Tabelle 3 zeigt, daß die Bereitschaft zur Reklamation nicht von der Länge der Schulbildung abhängt, wenn ein Kauf zu subjektiver Unzufriedenheit geführt hat.Wie Tabelle 2 zeigt, liegt das Problem vielmehr darin, daß Verbraucher mit kürzerer Bildung in geringerem Ausmaße Unzufriedenheit empfinden als Verbraucher mit höherer Bildung.
Preben Sander Kristensen is an Associate Professor at the Institute of Production, Aalborg University, Postbox 159, DK-9100 Aalborg, Denmark. Participants in the Danish CS/D project are C. S. Poulsen, H. Vestergaard, A. J. Wiis, and P. S. Kristensen. |
