引导的力量

很多物业管理人在从业过程中都会遇到相同的经历:在制止个别业主一些违反规定的行为时遭到业主的冷遇,或者是在拒绝了一些业主的个性化服务要求的时候,受到业主强烈的指责。此情此景,一些年轻的物业管理人会问:一方面,物业管理人必须追求业主的高满意度,只有这样才能够得到业主的认可;另一方面,物业管理人又必须拒绝业主的一些要求,这二者是否相互矛盾?高水准的物业管理,其终极目标到底是让: 业主满足,还是业主满意? 也许有人会问:业主满足和业主满意难道不是一回事吗?业主感觉舒适和满足了,自然就会满意啊?诚然,在很多时候这两者是具有相同涵义的。但是在特定的条件下,满足和满意并不能完全等同。在经济社会里,人们的利益总是相互制约的,某件事情