|
|||||
|
|
| 前后台组织配置、呼叫中心服务能力与制造服务化 | |
| 作者单位： | ;1.浙江工商大学技术与服务管理研究中心 |
| 摘 要： | 基于前后台运作、界面管理和资源基础理论,构建了制造企业前后台组织配置、呼叫中心服务能力与制造服务化的关系模型。以4家典型的服务制造化企业为研究对象进行跨案例研究,分析前后台组织配置、呼叫中心服务能力对企业制造服务化的影响机理。结果表明:随着产品复杂度的提高,制造企业呼叫中心的在线解决问题能力受到限制;后台支持能力与前台组织资源相互影响,后台组织的支持能力受产品复杂度的影响;总体上,前后台组织配置、呼叫中心服务能力对企业的制造服务化具有正向影响。 |
| 关 键 词： | 呼叫中心 服务能力 制造服务化 前后台 案例研究 |
Front-Back Office Configuration,Service Capability of Call Center and Servitization |
|
| Abstract: | |
| Keywords: | |
| 本文献已被 万方数据 等数据库收录！ | |