要改善品牌体验从接触点开始

由于工作的原因,多年来我搭乘飞机的次数估计比搭乘公车的次数还要多,但是真正能给我留下＂好＂印象的航空公司却没有几家。我曾就这个问题和几位在航空公司工作的朋友闲谈过,发现“顾客体验”这4个字对他们而言绝不陌生,而且公司每年也会展开各种形式的内外部调研,针对顾客从了解信息、买票、换登机牌、休息等候、登机、离开等旅客服务的一整套的服务过程进行统计监测,并且花上不菲的价格去做所谓的接触点分析,尝试进行改变或提升,但是效果却往往不如人意。至少作为顾客的我,依旧没有感到来自各大航空公司的暖意和新意。