银行网点客户“排长队”问题调查及对策——以工商银行某分行为例

随着国民经济迅速发展，金融服务需求急剧增加，客户办理业务排队已成为各家金融机构的普遍现象。为了更好地服务客户，坚持“以客户为中心”的服务理念，笔者通过广泛调查，深入研究剖析其中原因，并就解决客户排队问题提出了相应的对策。一、排长队的现状及规律工行某分行现有营业网点92个，其中25个营业室、19个直管网点，48个支行管辖网点。从调研情况看，该行网点排队现象呈以下规律：1.从每天时间段上看。大部分网点的客流高峰期集中在9点至11点、14点至15点之间，等候客户增多，等候时间约10分钟或略长，11点至14点时段情况明显好转，客户等候数量、等候时间均大幅减少，除少数网点外，客户平均等待时间均不超过10分钟：15点至16点等候客户继续增多。等候时间进一步加长；16点至17点，一般为各网点下午等候客户数量最多时段，并且统计数据显示，客户平均等待时间在周一相对要长，假日次之。