服务保证的意义、设计程序与实施条件

服务保证的最初出现,是作为一有效的促销手段,表现为服务组织就自身服务质量做出一些承诺,如旅馆的24小时热水供应、商店的包退包换等。为提升质量承诺的可信度与完善性,一些明智的服务组织又为此提供了一项附加性补偿承诺,即承诺在组织的服务质量达不到所承诺的标准与水平时,组织愿为此对顾客进行赔偿。本文所讨论的服务保证,是指同时具备质量承诺和赔偿承诺两个要素的现代意义上的服务保证。