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我国商业银行顾客抱怨行为管理研究
引用本文:刘丹,杨蕾.我国商业银行顾客抱怨行为管理研究[J].企业导报,2013(1):106-106.
作者姓名:刘丹  杨蕾
作者单位:湘潭大学商学院,湖南 湘潭 411105
摘    要:顾客抱怨行为管理是提高满意度和忠诚度的有效管理思想和办法。本文分析了顾客抱怨的困境和抱怨行为的影响因素,并从服务补救预警系统、投诉管理、服务标准、员工甄选与培训、顾客抱怨渠道五个方面提出了我们商业银行实施抱怨行为管理之策略。

关 键 词:商业银行  顾客抱怨行为
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