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| 一百句“对不起”唤回顾客心 | |
| 引用本文： | 刘春晓.一百句“对不起”唤回顾客心[J].全国商情,2013(14). |
| 作者姓名： | 刘春晓 |
| 作者单位： | 中国石化上海石油分公司 |
| 摘 要： | "还差23句,说完我就服了."电话线的那头,是因为发票新规暂时开不了增票而恼怒的顾客,这一头是被要求说一百句"对不起"的客服中心座席员陈敏捷.
对于客户提出的这些要求,像小陈这样的座席员是不能用"无理"来形容的.从她们接电话的耳麦里传出的各种指令,她们不仅要做,还得面带微笑地完成好.她们说:"这样的客户不常见,大多数的客户都是好的,我们都这样安慰自己.这就是工作." |
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