管理服务质量:我们需要建立一种网络机制 |
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引用本文: | 杨坤,刘治宏.管理服务质量:我们需要建立一种网络机制[J].中国质量,2010(2):43-46. |
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作者姓名: | 杨坤 刘治宏 |
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作者单位: | 1. 南开大学商学院 2. 中国质量协会 |
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基金项目: | 国家自然科学基金项目(70672034)的经费支持 |
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摘 要: | 对于服务业的质量管理.一直以来存在两种呼声:一是要政府加强对服务业的质量管理:二是寄希望于通过市场竞争来提升服务业的总体质量水平。但事实表明,这种美好的愿望和想法并没有收到预期的、很好的效果。在总体趋势上,具有垄断性的服务行业的顾客满意度始终不高:即使是经过多年发展、市场竞争已貌似激烈的出租车业、装修业、美容业、旅游业始终存在众多消费陷阱,更何谈服务质量。
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关 键 词: | 管理服务质量 网络机制 市场竞争 质量管理 顾客满意度 服务业 质量水平 服务行业 |
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