酒店服务中的投诉处理艺术 |
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引用本文: | 秦箫.酒店服务中的投诉处理艺术[J].企业改革与管理,2007(12):80-81. |
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作者姓名: | 秦箫 |
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摘 要: | 酒店业作为一个提供纯粹服务的行业,过程是一种企业员工和顾客共同参与的活动。由于人员素质和不同文化背景顾客的差异,必然使得对服务质量的评价产生偏差,即使是最优秀的服务人员,按照最缜密的操作流程向顾客提供服务,也难免会发生差错。而顾客却需要的是完整、完美的产品和服务,任何质量缺陷必然会招致顾客不满,进而造成顾客因不满而进行服务投诉。在一般企业中,投诉一般是被视为负面的东西,或轻描淡写避之唯恐不及,或大事化小小事化了。
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关 键 词: | 酒店服务 投诉处理 艺术 企业员工 共同参与 文化背景 人员素质 服务质量 |
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