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| 将抱怨化为忠诚--服务恢复 | |
| 引用本文： | 王要武,杨洪涛.将抱怨化为忠诚--服务恢复[J].企业管理(北京),2002(12). |
| 作者姓名： | 王要武 杨洪涛 |
| 作者单位： | |
| 摘 要： | 一家俱乐部组织一批游客到墨西哥旅游.由于旅途中出现了问题,飞机起飞的时间耽误了6个小时,中途两次被迫降落,着陆之前又在空中盘旋了半个小时,最后造成飞行时间比计划延长了10个小时.飞机在凌晨两点钟降落,食物和饮料也都用完了.当飞机的舱门打开时,飞机上的游客已经是饥肠辘辘、疲惫不堪. |
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