酒店服务质量问题研究——以杭州第一世界大酒店为例 |
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引用本文: | 康芬,马玉倩.酒店服务质量问题研究——以杭州第一世界大酒店为例[J].生产力研究,2012(10):213-215,253. |
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作者姓名: | 康芬 马玉倩 |
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作者单位: | 湖北经济学院,湖北武汉,430205 |
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摘 要: | 文章从酒店服务质量的理论背景展开,对酒店服务质量的内涵和优质服务质量对酒店的作用进行了阐述;通过对杭州第一世界大酒店的营业数据以及顾客满意度分析,指出酒店在服务质量方面存在着包括酒店的环境、规模布局、产品以及服务水平等主要问题;最后对酒店服务质量问题产生的原因从酒店硬件、员工服务意识、培训、质量监控以及管理者管理意识等方面进行了分析。
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关 键 词: | 杭州第一世界大酒店 服务质量 问题 |
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