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从顾客参与行为到顾客公民行为——服务中顾客角色行为的转化研究
作者姓名:刘洪深  汪涛  张辉
作者单位:武汉大学经济与管理学院;长沙理工大学经济与管理学院
基金项目:国家自然科学基金面上项目(70672068,71172001);湖北省教育厅人文社会科学项目(2012Y021)
摘    要:在服务生产和传递的互动中,顾客扮演着"部分员工"的角色,从而表现出角色内的顾客参与行为以及角色外的顾客公民行为。然而,过去的研究片面地侧重于顾客参与行为或者顾客公民行为,而忽视了顾客这两种角色行为的内在联系。为此,文章引入关系质量作为中介变量,对顾客角色行为的转化进行了实证研究,以期在理论和实践方面有所贡献。

关 键 词:顾客参与行为  顾客满意  顾客承诺  顾客公民行为
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