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| 如何为顾客创造感动?——基于主动服务视角的扎根研究 | |
| 作者姓名： | 李震 |
| 摘 要： | 以海底捞、鼎泰丰、胖东来和美豪4个品牌的大众点评评论作为数据收集来源,采用扎根理论构建出创造感动体验的机制模型.研究表明,员工主动服务包含了2个阶段4个维度,具体是通过信息搜寻行为发现顾客潜在需求,再通过利他行为、关爱行为和尽责行为满足顾客的潜在需求,主动服务行为能够满足顾客内心深处的心灵需求,实现顾客感动.提出了顾客... |
| 关 键 词： | 感动体验 主动服务 品牌感恩 情感温暖 |
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