| 服务质量缺口与服务质量管理研究 |
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| 引用本文： | 时启亮,郭健全.服务质量缺口与服务质量管理研究[J].国际商务研究,2006,27(1):23-27. |
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| 作者姓名： | 时启亮 郭健全 |
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| 作者单位： | 1. 上海理工大学
2. 东华大学 |
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| 摘 要： | 服务质量与顾客满意是息息相关的。当顾客觉得获得了优质服务时,他们就会觉得满意,从而有利于培养顾客的忠诚度。优质服务还有利于改善顾客、员工与企业的关系,有利于培养员工对企业的忠诚度。同时,优质服务也有利于企业获取更大的市场份额、更高的投资回报、降低企业对价格竞争的敏感程度。本文试图根据顾客对服务5个方面的预期和对实际提供服务的感知的差异,研究如何管理和进一步提高服务质量。
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| 关 键 词： | 服务管理 服务质量 服务质量缺口 |
| 文章编号： | 1006-1894（2006）01-0023-06 |
Service Quality Gaps and Service Quality Management |
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| SHI Qi-liang,GUO Jian-quan.Service Quality Gaps and Service Quality Management[J].International Business Research,2006,27(1):23-27. |
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| Authors: | SHI Qi-liang GUO Jian-quan |
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| Abstract: | |
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