186智慧客服创新应用与实践 |
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引用本文: | 郑蓉蓉,李雅西.186智慧客服创新应用与实践[J].企业管理(北京),2022(S2):166-167. |
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作者姓名: | 郑蓉蓉 李雅西 |
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作者单位: | 国家电网有限公司信息通信分公司 |
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摘 要: | <正>国家电网公司186信息客服是以“186”客服热线号码为主要服务入口,为用户提供7x24h不间断服务。服务范围包括桌面终端及信息系统的业务咨询、故障申报、资源申请、需求收集、投诉建议等方面。通过客服管理系统(ICS系统)实现国网信通客服及各省信通客服的分级受理,并与IMS系统集成,完成问题的记录、派发、跟踪、督办和回访等。国网信通客服负责受理一级部署一级运维信息系统、一级部署二级运维信息系统总部侧、总部部署信息系统用户的服务请求。省信通客服负责受理一级部署二级运维信息系统本地侧、网省部署信息系统服务请求。
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