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| 基于SERVQUAL的饭店服务质量实证研究 | |
| 作者姓名： | 苏志平 顾平 武如飞 |
| 作者单位： | [1]江苏科技大学南徐学院,江苏镇江212004 [2]苏州经贸职业技术学院,江苏苏州215009 |
| 摘 要： | 本文以PZB提出的SERVQUAL量表为基础设计了调查问卷,对江苏某饭店进行了问卷调查并结合调查数据进行了实证研究。实证研究结果表明了顾客对该饭店服务质量的评估结果,发现了饭店服务提供过程中存在的一些问题,有针对性的提出了改善饭店服务质量的几点建议。 |
| 关 键 词： | 服务质量 饭店业 质量管理 建议 |
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