| Abstract: | Zusammenfassung Leistungen, die auf die speziellen Belange einzelner Nachfrager zugeschnitten sind, sind in den letzten Jahren zu einem immer
bedeutenderen Wettbewerbsfaktor geworden. Die dazu n?tige Integration des Kunden in die Leistungserstellungsprozesse stellt
die Anbieter jedoch vor erh?hte Anforderungen an ihr Prozessmanagement. Um dennoch die Effizienz der Leistungserstellung sicherzustellen
und im Wettbewerb zu bestehen, sollten Anbieter neben den Prozessen im Unternehmen auch die kundenseitigen Prozesstrukturen
berücksichtigen. Die Methode des Blueprinting und die Erfassung von Kognitiven Skripten sind hierfür geeignete Instrumente.
Prof. Dr. Michael Kleinaltenkamp Inhaber der Professur für Business- und Dienstleistungsmarketing am Marketing-Department der Freien Universit?t Berlin
Dipl.-Kffr. Ilka Griese Wissenschaftliche Mitarbeiterin am gleichnamigen Department
Dipl.-Kffr. Maren Klein Wissenschaftliche Mitarbeiterin am gleichnamigen Department |
