| 顾客满意度测评信度与效度分析 |
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| 引用本文： | 刘宇,葛新权.顾客满意度测评信度与效度分析[J].世界标准化与质量管理,2002(3):20-23. |
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| 作者姓名： | 刘宇 葛新权 |
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| 作者单位： | 北京机械工业学院工商管理分院,100085 |
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| 摘 要： | １信度与效度的含义在顾客满意度研究中，有必要对测评得到的顾客满意度得分进行信度与效度评价。为此，有的学者提出了信度和效度的定义犤１犦，还提出了信度分析用的重复测评法和折半法，以及效度分析用的单项与总和相关效度、难易度和鉴别度分析方法〖２〗。然而，我们认为，所谓顾客满意度测评的信度与效度，分别是指测评所得到的顾客满意度得分的可信程度和有效程度。由于任何一个调查项目的真实的满意度分数是不可能知道的，我们所能得到的信息只是一次调查n个顾客所观测到的分数。显然，观测到的分数与真实的分数有误差，这种误差也…
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| 关 键 词： | 顾客满意度 测评 信度 效度 企业 质量管理 |
| 修稿时间： | 2001年12月24 |
Analysis on Credibility and Efficiency of Customer Satisfactory Evaluation |
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