六西格玛：一把衡量顾客满意度的尺子——推行六西格玛管理的实践

文章介绍了上海贝尔阿尔卡特实施6SIGMA项目改进的全过程，其最大的特色是用TL9000D的测评指标NPR、OTD与6SIGMA的测评指标RTY(Yr)相结合共同构建顾客满意度的指标体系，将测评指标值转化为SIGMA水平，用6SIGMA语言准确量化顾客满意程度，并从测评所反映的问题中选择改进项目，按照6SIGMA的系统方法严格实施项目改进，从而最终达到根据顾客需求来完善组织的内部流程，并提高流程的运作效率。