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| 服务利润链理论评述与展望 | |
| 引用本文： | 兰文巧.服务利润链理论评述与展望[J].商业时代,2012(29):32-34. |
| 作者姓名： | 兰文巧 |
| 作者单位： | 沈阳工程学院管理工程系 沈阳 110136 |
| 基金项目： | 2009年度辽宁省社科基金项目《企业职工工资与物价水平的联动问题研究》(L09DJY101) |
| 摘 要： | 内容:詹姆斯·赫斯克特等提出的“服务利润链”链(Service Profit Chain, SPC)理论在企业获利能力、客户满意度和忠诚度、员工满意度和忠诚度、生产效率之间建立了链条关系.SPC 框架处处贯彻“以人为本”、“以利润为导向”的理念,用一系列指标体系,告诉人们如何通过内部管理来提高价值产出,从一个崭新的角度拓宽了服务企业的经营视野.但服务利润链的研究尚存在一定局限.未来,SPC 理论的研究空间主要有两个方向:一是厘清或整合服务营销中的“服务利润链”与“服务价值链”概念;二是将其它以“顾客”为中心的理论框架成果(如 ROQ和 CE)中的优势,用之于弥补 SPC 框架的局限. |
| 关 键 词： | 服务利润链服务价值链ROQ 评述 展望 |
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