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| 服务质量评价指标筛选浅析 | |
| 引用本文： | 姚如一,尹凤军.服务质量评价指标筛选浅析[J].中外企业家,2012(11):22-23. |
| 作者姓名： | 姚如一 尹凤军 |
| 作者单位： | 江苏检验检疫质量研究中心 |
| 基金项目： | 国家质检总局科技计划项目“检验检疫系统服务质量评价体系构建与应用”(2010IK056) |
| 摘 要： | 一、引言20世纪70年代初,Levit首次提出服务质量概念,认为服务质量就是指服务是否能达到预设的标准1]。1980年格朗鲁斯在瑞士发表服务质量文章2],从此服务业开始重视质量问题。服务质量既是服务本身的特性的总和,同时也是消费者感知的反应。与有形产品的质量有比较大的区别,总的来说,服务质量就是服务的一组特性满足要求的程度。在构造服务质量评价3]指标时,初选 |
| 关 键 词： | 服务质量评价 指标筛选 马田系统 筛选方法 评价指标体系 专家问卷调查 因子分析 马氏距离 筛选指标 服务业 |
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