顾客的忠诚与背叛

笔者在英国求学时，曾发现一个有趣的现象：全英国连锁超市两巨头TESCO（特易购）与ASDA（沃尔玛集团旗下）在一个区域内共生共存，商品同质化严重，产品质量也不分伯仲，可是却有英国人一辈子只去过TESCO，不曾去过ASDA，更有人一辈子就认准一个超市，对于其他的购物中心一问三不知。面对我的好奇，很多英国人的回答简单缺乏深刻，他们当中有人告诉我，“因为我习惯了他们的布局，更容易找到我想吃的东西”；有人告诉我“因为那里交通便利、停车方便”；也有人告诉我“因为我们全家一直都在那里买东西，只有什么东西缺货买不着才会去其他的超市”。