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| 谈顾客满意度管理 | |
| 引用本文： | 刘钢.谈顾客满意度管理[J].中国城市金融,2003(1):32-34. |
| 作者姓名： | 刘钢 |
| 作者单位： | 中国工商银行河南省三门峡分行 |
| 摘 要： | 顾客对银行的依赖和忠诚度取决于顾客对银行的满意度. 当顾客满意度下降时,顾客对银行的忠诚度降低,流失率提高;当顾客满意度上升时,顾客就会成为忠诚于银行的客户,会对银行产生高度的依赖感.忠诚于银行客户的增加,必然会给银行带来更多的利润.哈佛大学教授赛萨的研究结果表明,对品牌忠诚的顾客增加5%,企业利润则可相应增加55%.所以银行必须加强对顾客满意度的管理,不断提升顾客的满意度,培育顾客的忠诚度,为创造更高的利润奠定扎实的基础. |
| 关 键 词： | 银行 服务质量 顾客满意度 顾客忠诚度 |
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