| 摘 要： | 不论企业还是个人,购买IT产品之前、其间和其后,获得服务的需求都很强烈。服务的内容多种多样,包括软硬件技术支持服务、咨询、培训、客户热线、网络布线等等。服务的手段则包括电话服务、现场服务、网上服务几种。在大多数人的心目中,服务应该是免费的。其实,免费是相对的,更准确地说,一般人的看法是,服务的价格是包含在产品价格之中的。比如PC,三年免费保修,其实是在PC的价格里已经包含了维修的价格。在IT产品价格不断下降、利润减少的市场条件下,不少厂商和经销商只把服务当作点缀门面的装饰,或者是为推销产品而不得不做的吃力不讨好的工作,服务的承诺常常落空。在国外,企业服务收费的观念非常普遍,而在国內,企业服务收费的观念还没有完全建立起来。个人则几乎没有接受“有偿服务”的思想准备。结果往往出现这样的问题:一个关键部件坏了,配件价格可能比几年的服务费都高。日前有朋友购买的IBM笔记本电脑刚过保修期,显示屏出了问题,到客户服务中心询价,服务人员礼貌地回答:2000美元。——这几乎可以买回一台新的笔记本了! 预先购买服务,把服务当产品,意味着额外的预算和开支。面对有偿服务,用户的普遍意见是:这种服务是必要的,尤其是对一些有关键应用的部门,如银行、证券等部门。而价格过高,也是令用户望而却步的主要因素。同时,习惯了免费服务的用户在心理上很难接受购买服务的概念,用户观念的转变还要有一个过程。比较起来,单位用户只要有应用的需要,会逐渐倾向于购买必要的服务,而个人用户要接受这样的概念、恐怕为时尚早。有网友发来《享受不起的高价服务》一文,虽然不过是一个个案,也许只是一个偶然的个案,但一定程度上代表了部分个人用户对有偿服务的看法。而本刊记者采写的《服务作为一种产品,您会购买吗?》一文,则在说明有偿服务的市场需要。我们一并刊发出来,期望能够引发对IT业有偿服务的更深一步的思考。可以肯定地说,服务将会成为计算机产业的支柱。比如,IBM公司就有“IBM就是服务”的口号,事实上,IBM已经完成了从卖硬件到卖服务的过程成为了一个服务公司。服务的形式将会是多种多样的,而有偿服务会是其中最具市场生命力的一种形式。
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