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| 论基于服务利润链理论的顾客忠诚度提升策略 | |
| 作者姓名： | 何艳 |
| 作者单位： | 株洲师范高等专科学校策划与现代管理系 |
| 摘 要： | 一、服务利润链理论1990年Reichheld和Saser在研究影响组织获利的因素时发现,组织获利性的主要决定因素是顾客忠诚度,而不是传统意义上的市场占有率决定论.1991 年Heskett等人通过对人员招募、培训、工作设计等方面的研究后,提出组织失败循环理论,认为组织应当为员工提供良好的内部服务质量,提高员工忠诚度才能使组织获得更多的利润. |
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