酒店投诉分析及处理艺术 |
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引用本文: | 杨洁.酒店投诉分析及处理艺术[J].饭店世界,2010(3):8-9. |
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作者姓名: | 杨洁 |
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摘 要: | 近几年来,随着国内酒店业竞争的日益激烈,酒店服务质量越来越受到人们的重视,良好的服务质量是赢得顾客忠诚的有效手段。但是,由于酒店服务的无形性、即时性和多样性等特点,无投诉的服务很难实现。研究表明,当投诉得到满意的解决时,69%.80%的顾客会保持对酒店的忠诚并选择继续到该酒店消费。因此,酒店重视和处理好顾客投诉,就成为其提高服务质量、增加竞争实力的重要环节。
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关 键 词: | 顾客投诉 酒店业 服务质量 艺术 顾客忠诚 竞争实力 酒店服务 无形性 |
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