人工智能机器拟人化对顾客接受意愿的影响——思维感知的中介作用与性别角色的调节作用

人工智能（artificial intelligence,AI）技术的发展将改变服务接触过程、提高服务生产率。类人机器比服务员工更稳定，比自助服务技术更灵活、更具有适应性。研究首先通过在线评论数据挖掘获得顾客对智能机器人酒店偏好的现场证据（研究一），随后从真实酒店服务互动情景出发，通过2个预研究开发了服务互动情景模拟实验材料，通过调查实验方法依次验证了机器拟人化对顾客接受意愿的主效应（研究二），从思维感知理论角度探索了能动性、感受性的中介效应（研究三），最后扩大样本的多样性，从顾客性别角色角度详细讨论服务机器拟人化适用的边界条件（研究四）。研究结果表明：酒店服务互动中，拟人化人工智能机器更容易被顾客接受；能动性、感受性平行中介了拟人化对顾客接受意愿的影响过程；男性化角色并不会影响“能动性”的中介机制，而对于女性化较强的个体，机器的“感受性”反而会起到负面中介效用。研究丰富了拟人化在人工智能机器、服务管理领域的应用研究，拓宽了思维感知理论的应用，补充了拟人化的负面效应研究，为服务机器拟人化设计、合理利用机器的拟人化特征提供实践参考。