零售业服务质量的测量——SERVQUAL与RSQS的应用及局限

零售业是服务业，其供应物是有关商品和服务的混合物，因此零售业服务质量的管理既有服务业的共性又有其特殊性。本文重点评述了零售业服务质量测量的两个主要方法：SERVQUAL和RSQS．对各种测量工具的适用状况进行了总结，同时概括了国内零售业服务质量的测量研究工作，对未来研究方向进行了展望。