零售业服务质量的测量——SERVQUAL与RSQS的应用及局限 |
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引用本文: | 王淑翠.零售业服务质量的测量——SERVQUAL与RSQS的应用及局限[J].中国物价,2009(10):52-55. |
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作者姓名: | 王淑翠 |
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作者单位: | 杭州师范大学医药卫生管理学院 |
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摘 要: | 零售业是服务业,其供应物是有关商品和服务的混合物,因此零售业服务质量的管理既有服务业的共性又有其特殊性。本文重点评述了零售业服务质量测量的两个主要方法:SERVQUAL和RSQS.对各种测量工具的适用状况进行了总结,同时概括了国内零售业服务质量的测量研究工作,对未来研究方向进行了展望。
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关 键 词: | 零售业 服务质量 测量方法 |
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