建设世界级旅游目的地背景下庐山旅游服务质量评价研究

建设世界级旅游目的地目标驱动下的庐山景区积极探索高质量发展实现路径，关于跨越式提升旅游服务质量的策略探讨成为当下亟待解决的现实问题。本文基于SERVQUAL评价体系分析庐山景区的服务质量，对比期望、实际感知和可接受最低值，揭示满意度、满意度下限越界及服务质量包容性问题情况。研究结果发现，价格、个性化服务、售后和投诉处理及服务响应性方面的服务质量问题突出；游客较为关注个性化服务、厕所卫生与设施、服务响应性与业务能力及文化体验方面的服务质量，对设施安全与效能、服务响应性及游览秩序等服务质量的包容性低；庐山游客对设施安全、售后与投诉处理、服务响应性等共7项指标服务质量的实际感知已低于最低可接受水平。本研究仅供参考。