| 零售企业多渠道整合服务质量能提高顾客忠诚吗? |
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| 引用本文： | 齐永智,张梦霞.零售企业多渠道整合服务质量能提高顾客忠诚吗?[J].经济问题,2015(4). |
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| 作者姓名： | 齐永智 张梦霞 |
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| 作者单位： | 1. 山西财经大学工商管理学院,山西太原 030031;首都经济贸易大学工商管理学院,北京 100037
2. 对外经济贸易大学国际经济贸易学院,北京,100029 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金面上项目"基于价值嵌入的清洁技术创新活动平台效应溢出研究"，教育部人文社会科学研究青年基金项目"技术联盟组织间知识转移测度研究"，首都经济贸易大学2014年研究生科技创新资助项目"基于消费者购买行为的零售渠道模式研究" |
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| 摘 要： | 从传统零售商拓展线上多渠道的角度,研究了在多渠道零售背景下,实体渠道服务质量与多渠道整合服务质量相互之间的关系,以及二者对零售渠道顾客忠诚的影响. 调查了267名在同一零售商线下及线上渠道都有购物经历的顾客,通过结构方程模型揭示,多渠道整合服务质量对顾客忠诚有积极影响,实体渠道服务质量的提升有利于多渠道整合服务质量的提升,在多渠道环境下,实体渠道服务质量对顾客忠诚影响不显著. 该结论表明,一方面,零售商应加强实体渠道服务质量,这是多渠道服务质量整合的基础;另一方面,在多渠道环境下,应通过完善多渠道整合服务质量提升顾客忠诚度.
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| 关 键 词： | 实体渠道 多渠道整合 服务质量 顾客忠诚 |
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