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| 服务失败后的顾客归因分析与启示 | |
| 作者姓名： | 丁辉 |
| 作者单位： | 安徽财经大学,安徽蚌埠,233041 |
| 摘 要： | 服务企业应及时准确地向顾客解释服务失败的真正原因;客观准确地指出顾客在服务接触中的错误;及时将引发失败的外部原因通报给顾客;鼓励一线员工勇于承担责任;在语言解释和行动方面令顾客感知服务企业为抑制失败所做的努力。 |
| 关 键 词： | 服务失败 归因 归因维度 |
| 本文献已被 CNKI 维普 万方数据 等数据库收录！ | |
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