客户锁定战略：锁定你的核心顾客

利润在节减成本和促进销售之间摇摆：为了节省开支．要尽量压缩成本。而为了促进销售，又不得不多开支，以增加推广费用。但企业在此找到了平衡；企业65％的交易多来自于老客户的再度购买．而发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍；忠诚的顾客，其消费支出是随意消费支出的二到四倍。于是．如何锁定客户忠诚——从以积分计划为代表的利益锁定．到实行深度沟通，提供个性化服务的情感锁定——企业们为之绞尽脑汁。10多年前，IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时．IBM营销经理罗杰斯悦：“我们的成功之处在于留住老窖户．IBM为满足回头客．赴汤蹈火在所不辞。”口碑效应更是不可小视：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意．其中至少有1笔或交。1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。于是．商业也在越来越有“人情味”．从越来越让人赏心悦目或倍感舒适安全的产品研发和设计．到销售人员和客服人员春风拂面般的笑睑相迎．这似乎让人淡忘了商业的目的——企业离顾客的心越近．顾客的钱包就离企业越近。[编者按]