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内部服务补救系统的构建研究
引用本文:黄国庆,.内部服务补救系统的构建研究[J].华东经济管理,2009,23(8):156-157,160.
作者姓名:黄国庆  
作者单位:四川大学,旅游学院,四川,成都,610064;西南大学,经济管理学院,重庆,400715
摘    要:服务补救包括外部服务补救与内部服务补救。由于外部服务补救研究起步较旱,针对顾客的外部服务补救理论一直是学术界关注的焦点。事实上,随着内部营销理论的兴起,内部服务补救已经成为服务营销中无法回避的问题。文章在对服务补救基本概念进行解析的基础上,明确了内部服务补救的概念内涵,进而构建内部服务补救系统,以期对内部服务补救实践具有一定的借鉴意义。

关 键 词:外部服务补救  内部服务补救  服务补救系统

Study on the Construction of Internal Service Recovery System
HUANG Guo-qing;.Study on the Construction of Internal Service Recovery System[J].East China Economic Management,2009,23(8):156-157,160.
Authors:HUANG Guo-qing;
Institution:1.College of Tourism;Sichuan University;Chengdu 610064;China;2.College of Economics and Management;Southwest University;Chongqing 400715;China
Abstract:The service recovery include the exterior service recovery and the internal service recovery.Because the research of the exterior service recovery began early,so the theories of the exterior service recovery aiming to customer have always been the focus in the academic circles.In fact,the internal service recovery has been a necessary problem in the service marketing with the rising and developing of the internal marketing theories.Based on the analyzing to the basic concept of the service recovery,this pap...
Keywords:exterior service recovery  internal service recovery  service recovery system  
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