组织吸收能力、服务流程创新与服务创新绩效——顾客导向视角的混合模型分析

顾客主导逻辑和组织吸收能力是企业在不断变化的商业环境中寻求竞争优势的新概念。基于顾客主导逻辑相关知识,探讨企业吸收能力对企业服务创新绩效的影响机制,以长三角地区现代服务型企业为调研对象,运用Mplus对构建的混合模型进行中介调节效应检验。实证结果表明,服务流程创新在组织吸收能力和企业服务创新绩效间具有部分中介作用,顾客导向在组织吸收能力通过服务流程创新影响企业服务创新绩效中发挥调节作用。鉴于此,建议现代服务型企业围绕顾客需求优化服务流程,注重对技术与高知人力资本的投资。