航空公司外站服务特性和影响因素分析

作为航空公司服务质量的重要组成部分,外站服务具有较为明显的过程性特征,每个过程可以用有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性来衡量,还具有安全性维度,保证旅客安全是外站服务的基本环节,也是外站作业的基础。在这其中,地面服务合作模式,基础设施、旅客构成和始发地文化差异是影响外站服务质量的主要因素。