基于顾客投诉的企业快速反应机制 |
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引用本文: | 白建磊,刘敏.基于顾客投诉的企业快速反应机制[J].山东工商学院学报,2013(6):55-58. |
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作者姓名: | 白建磊 刘敏 |
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作者单位: | 山东工商学院工商管理学院,山东烟台264005 |
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基金项目: | 国家自然科学基金项目(71272122);山东省自然科学基金项目(ZR2012GL03) |
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摘 要: | 对顾客投诉管理的理论研究进行了简单的回顾,指出了目前对顾客投诉的企业反应机制研究相对较弱,在此基础之上,从四个方面构楚了企业对顾客投诉的快速反应机制,并对该反应机制的流程管理进行了标准化处理.
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关 键 词: | 顾客投诉 投诉渠道 呼叫中心 CTI 快速反应机制 |
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