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| 顾客不满意的反应、影响及抱怨化解策略 | |
| 引用本文： | 李业,曾忻. 顾客不满意的反应、影响及抱怨化解策略[J]. 中国流通经济, 2002, 16(6) |
| 作者姓名： | 李业 曾忻 |
| 作者单位： | 华南理工大学工商管理学院,广州市,510641 |
| 摘 要： | 顾客满意理论表明,产品或服务质量与顾客满意度之间有密切关系,而顾客不满意时会做出各种反应,有关调查表明顾客不满意对相关企业将产生负面影响.顾客发生抱怨的主要原因是产品问题和服务问题.正确对待抱怨的顾客并采取有效策略如耐心倾听、诚恳交谈、迅速处理、总结分析、提高产品和服务质量等,可以化解顾客抱怨并为企业赢得更多顾客. |
| 关 键 词： | 顾客不满意 顾客反应 顾客抱怨 化解策略 |
Reactions and Effects of Customer Dissatisfaction and Complaint-Resolving Strategies |
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