大型超市顾客满意模型建构与比较——基于中小城市情境北大核心CSSCI

随着顾客需求的不断演进,零售模式和技术不断变迁,零售业竞争日益加剧。顾客满意作为影响顾客未来购买意愿的关键因素,对店铺销售业绩具有十分重要的影响。零售商只有把握好顾客满意与销售业绩之间的复杂关系,才有可能更好地进行顾客满意相关决策。文章利用消费者透镜方法,系统剖析零售情境下中小城市顾客满意,构建并实证检验中小城市大型超市顾客满意二因子模型。研究表明,在中小城市情境下,影响大型超市顾客满意的因素可萃取为"基本满意因子"和"满意强化因子"。与较大城市相比,中小城市的消费者在追求总体性价比的前提下,更重视服务态度,会综合比较自己所付出的金钱与所获得的"服务态度""商品质量""购物环境"等,并由此判断"值"还是"不值";中小城市的消费者更重视付款方式的多样化与员工产品知识,这体现了中小城市顾客满意的独特性。而且,中小城市的本土大型超市在"基本满意因子"与"满意强化因子"两个层面上,均落后于家乐福等外来品牌,可提升空间很大。因此,为更好地提升顾客满意度,一要加强员工管理,重点围绕招聘、绩效激励、技能提升等方面进行,让那些乐于提供服务并掌握必备技能的员工感到满意,从而更好地提升顾客满意度;二要加强流程管理,主要围绕采购流程、定价流程、促销流程、售后服务流程进行,零售企业的商品组合及定价合理性均与采购直接相关;三要加强现场管理,主要围绕超市营业环境、布局陈列、收银管理等进行。