| 服务承诺的设计与实施 |
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| 引用本文： | 王明明.服务承诺的设计与实施[J].消费经济,2008,24(4). |
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| 作者姓名： | 王明明 |
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| 作者单位： | 中国人民大学,信息学院,北京,100872 |
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| 摘 要： | 精心设计和实施的服务承诺,将抽象的服务理念转化为明确的可衡量的指标,能够降低消费者的购买风险,并为企业加强质量管理、改进经营绩效、获得竞争优势提供有效途径。在服务承诺的设计中,需要选择承诺的类型和承诺的关键服务属性,测度承诺的成本和收益;在服务承诺的实施过程中,需要选择显性承诺和隐性承诺,对服务失误进行补救,防范消费者滥用风险。最后,还需要避免服务承诺中的几个误区。
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| 关 键 词： | 服务承诺 设计 实施 |
The Design and Implementation of Service Commitment |
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| WANG Ming-ming.The Design and Implementation of Service Commitment[J].Consumer Economics,2008,24(4). |
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| Authors: | WANG Ming-ming |
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